未来，我们将借助现代电子商务模式整合社区围墙外的资源，以“一切为社区生活所需”作为使命，突破服务内容固化的藩篱，响应社区业主多样性和个性化的生活需求。

环境在急剧变化，世界在变！各行各业在变！三年后，五年后......我们的物业管理还能这样吗？如果不能这样，那又是怎么样？

我们深刻明白环境在急剧变化，以及变化给行业带来的现实和潜在的挑战。近一年来，困惑、迷茫、彷徨甚至焦虑急速笼罩着整个物业管理行业。庆幸的是我们看到了很多物业服务企业为应对变化带来的挑战正在行动。但更多的物业服务企业不明白物业管理未来会变成什么样子？没有清晰的变化方向和目标，只是从众地为了变化而变化....

近年来，在中国物业管理协会的大力引导下，各级地方政府和协会开展的各种研讨活动是物业管理行业发展三十多年来前所未有的。在这样背景下，我们对行业的未来应该有更深刻的认识。

人力资源对行业的影响

影响行业发展最为严重的是来自人力资源的变化，首先是人力资源成本的变化，其次是人力资源结构的变化。

人力资源成本占物业管理成本的70%以上，我们从下图可见成本上涨的趋势。物业管理交易过程中信息呈不对称性，如业主方支付物业管理费是明确的，但物业服务企业提供的对价——物业服务数量和质量可塑性很大，加之业主方的主体难以规范，致使物业管理费难以用市场机制进行及时合理地调整，物业服务企业面临严重的生存压力。

根据智联招聘发布的《2 014年应届毕业生就业力调研报告》显示，客服、销售和生产加工类职业入选为应届毕业生最不愿从事的三类岗位。正如《互联网时代》所说的，在线下实体向线上虚拟迁徙过程中，难民、移民、原著民的表现出鲜明的差异性。在“独生子女”时代成长的90后互联网原著民正成为物业管理主力军，他们有明显的时代烙印、个性和习惯。作为劳动密集型的物业管理行业，如何营造更契合他们个性的工作环境，是值得我们深入思考的新议题。

跨界“入侵”社区的思考

我们不难发现，社区围墙外有无数双眼睛盯住围墙内，而且有很多商业机构已经进入社区围墙内，如社区金融、快递、广告、各式各样的移动客户端甚至是资本投资者......这些都是近年来越来越表现出来的“入侵”社区现象。资本、商家集结于社区，说明社区有着巨大的还未被满足的潜在需求，我们不得不承认社区正在成为商家必争之地。

作为社区传统的主要服务者——物业服务企业，我们还能独善其身？我们还紧紧固守在法规明示的服务内容？跨界“入侵”社区现象，让我们清醒地认识到，这不仅仅是挑战更应该是机遇。物业服务企业的服务内容不仅是法规明示的物业服务，更是顾客（业主及建设单位）多样性的、个性化的社区生活所需。

现代科技对行业的影响

随着现代科技尤其是移动互联网、物联网技术的快速发展，其对实体经济实现可持续发展起到不可估量的作用，它蕴含巨大经济增长驱动潜能，它有效地带动了传统产业转型升级和新兴产业发展。甚至在某种意义上说，很大程度地改变了社会发展的进程。

移动互联网最大的特点就是能随时随地即时传递信息，并以电子文档形式保存在机器上——不论是生活上的还是工作上的信息。

物业管理行业不像其它行业，有许多管理服务对象，如保洁、秩序、设备、业主、员工等等，而且这些对象无论从时间还是从空间上来说，对其工作过程中产生的信息都是非常离散的，碎片化的，但又是非常专业的。这就给我们的工作增加不少难度。在传统行业应用移动互联网技术提升其工作效率、提高顾客满意度盛行的今天，我们物业管理行业又能做些什么呢？再者，建设单位也在顺应科技改变生活方式的浪潮，正在将物联网技术大量引进物业建筑中，智能家居正被广泛应用。面对这些，我们又做了哪些准备？

开创物业管理新常态

“未来已来，变化不可避免，也不可逆转！我们顺应变化趋势而改变自己，甚至是颠覆自己我们不能为了变化而简单地变化。我们应在化中寻找变化的客观规律和趋势，寻求变化方向和目标，也就是变化后的新常态。”

未来已来，变化不可避免，也不可逆转！我们应顺应变化趋势而改变自己，甚至是颠覆自己，但我们不能为了变化而简单地变化。我们应在变化中寻找变化的客观规律和趋势，寻求变化的方向和目标，也就是变化后的新常态。

基于上述的观察，我们不难看出：变化将产生新的物业服务方式，变化也将产生新的物业经营方式。新的物业服务方式和经营方式正是我们要寻找的物业管理新常态。

在移动互联网和物联网发展到今天，我们还是手拿一本笔记本、一支笔，或一个对讲机以传统的方式穿梭于楼宇之间？还是像往常一样上门抄表收费？相信这情形必将成为过去。未来的物业管理从承接查验到正常运行维护，都将全面、全程从线下迁徙到线上，以现代科技手段实现物业服务效率的提高和顾客满意度的提升。这一点，万科物业、长城物业已经走在行业前面。

在社区业主期待着巨大的未被满足的需求可以得到响应的时候，作为业主身边的物业服务企业，我们还能无动于衷？在自己服务的社区内狼烟四起的时候，作为社区的主要服务者，我们还能袖手旁观？回答应该是否定的！未来，我们将借助现代电子商务模式整合社区围墙外的资源，以“一切为社区生活所需”作为使命，突破服务内容固

化的藩篱，响应社区业主多样性和个性化的生活需求。

这就是物业管理未来的新常态！如果我们认同这个观点，我们就将它作为变化的方向和目标，我们将不再困惑、迷茫和彷徨。物业管理进入内外比拼的战国时代，时代颠覆的力量向来摧枯拉朽，无法适应就注定被淘汰！2014年，是物业管理行业最异动的一年，开创未来在一个个大胆试错中充分上演。我们相信，“开放、合作、共享”是这个时代的主旋律，在这个时代，用现代元素改良物业管理基因，与顾客需求发生共鸣，未来，物业管理仍将大有可为！◇

           文章内容转载于：中国物业管理协会        作者系中物协副会长、长城物业集团董事长兼总裁